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“Por tercer año consecutivo, esta app de banca móvil alcanza el primer lugar en Europa al combinar una funcionalidad excepcional y la mejor experiencia de usuario”. Este fue el veredicto final de ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps, Q2 2019‘, un informe elaborado por Forrester sobre las aplicaciones móviles de banca de este año. La apuesta de la entidad por la transformación digital la han hecho escalar hasta lo más alto del ranking europeo en el ámbito de la banca móvil.
The Forrester Banking Wave
Funcionalidad y experiencia móvil
Detrás de esta estrategia enfocada a facilitar la vida a los usuarios durante sus transacciones bancarias, encontramos a Javier García Cascajero, responsable de Experiencia Móvil de BBVA España. Él mismo asegura que este premio a nivel europeo es una inyección para seguir haciendo las cosas cada vez mejor: “el premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, también un forma de seguir mejorando”. Y es que, según la puntuación empleada para valorar la funcionalidad de la app, la de BBVA ha conseguido un total de 100 puntos sobre 100. O lo que es lo mismo, una calificación perfecta.
Habiendo obtenido la máxima puntuación, la pregunta es obligatoria: ¿qué áreas de desarrollo debe reforzar BBVA? “Aunque hayamos sacado una puntuación perfecta, tenemos margen de mejora. Nuestros equipos escuchan constantemente el feedback de los clientes, lo que nos sirve de inspiración para seguir incorporando funcionalidades útiles para ellos. Los clientes son cada vez más exigentes y estaremos ahí para sorprenderlos y darles respuesta a sus nuevas necesidades de una manera personalizada”, ha manifestado Javier García.
Además, la entidad ha puesto el foco en ofrecer soluciones que ayuden a las personas a tomar decisiones importantes, para lo que ya han desarrollado varias herramientas. Javier explica que “nuestro objetivo es seguir ofreciendo una experiencia enriquecida a nuestros usuarios, ir más allá de sus necesidades financieras, ayudándoles a tomar mejores decisiones en momentos importantes de su vida”. En esta línea, ya hay trabajo hecho y materializado.
El responsable de Experiencia Móvil de BBVA España afirma que “tenemos herramientas como BBVA Future Planner o BBVA Valora, que son esenciales para planificar de manera correcta nuestras finanzas cuando estamos pensando en la jubilación o uno de los desembolsos más importantes en la vida de una persona, la compra de una vivienda”.
En este momento de la historia en la que la hiperconexión es un factor común en mayoría de nosotros, nos preocupan cuestiones sensibles relacionadas con nuestros datos e información personal. La seguridad de los datos es un aspecto que la entidad bancaria no solo no ha descuidado en ningún momento, sino que “ha sido una máxima para BBVA y eso se percibe cuando se consulta y se opera en la aplicación”. Ciñéndonos al informe y su valoración hacia esta aplicación, reconocen que “la aplicación cuenta con todos los métodos de autenticación biométricos disponibles (huella, iris, rostro, etc.) y que BBVA hace un tratamiento seguro y responsable de la información de los clientes”.
Y claro, las mejoras y actualizaciones de la aplicación no cesan. “Este último año hemos puesto en manos de nuestros clientes un módulo de seguridad y privacidad para que sientan que tienen, en un único punto, el control absoluto de todo lo que ocurre con sus finanzas”, sostiene.
Por eso, cuando la aplicación detecta que se realiza cualquier operación desde un lugar no habitual o aparentemente sospechoso, avisa al usuario de que se está produciendo. Javier va más allá: “el banco hace una monitorización de todos los movimientos y la ‘app’ avisa al usuario si, por ejemplo, se ha detectado un movimiento en sus tarjetas en una ubicación que no es la habitual. Y el propio cliente puede responder a esa alerta si es que está de viaje o si no reconoce ese movimiento”. Entonces, ¿qué ocurre cuando viajamos fuera de España? “Cuando un cliente viaja al extranjero, puede configurar en su área de seguridad el modo viaje, para que la monitorización no considere los accesos fuera de España como potencialmente sospechosos”.
La enorme capacidad de la aplicación para detectar fraudes la convierte en detective y policía al mismo tiempo, ya que, en el momento en el que el sistema detecte algún movimiento anómalo lo notificará, incluso podrá restringir determinadas transacciones. Javier García asegura que “en el caso de que BBVA detecte algún movimiento sospechoso puede restringir la operativa de cuentas, tarjetas y todos los productos de ahorro, que seguirán estando disponibles para consultar. Una vez activado el acceso en modo consulta, el cliente podrá modificar la clave de acceso para garantizarle una mayor seguridad y reportar ese posible fraude”. En cambio, si es el cliente quien cree que sus credenciales de acceso no son seguros, cuentan con un apartado de ‘Emergencia’ desde el que podrá restringir personalmente las operaciones hasta que cambie sus datos de acceso.
El aporte de valor de esta aplicación también pasa por otras soluciones en las que el usuario se sitúa en el lugar central y en torno a él pivotan todas las soluciones y herramientas. Un claro ejemplo podría ser Bconomy, una herramienta dentro de la app que facilita la lectura y comprensión de las finanzas del día a día. “Bconomy es la herramienta que ofrece BBVA para que sus clientes entiendan el día a día de sus finanzas. Mide la evolución de los ingresos y gastos de un cliente, su nivel de ahorro, el gasto que destina a vivienda o el nivel de endeudamiento. Además, puede activar planes de mejora en aquellas áreas en las que vea que puede mejorar”.
El interés hacia Bconomy por parte de los usuarios ha sido muy elevado, tanto que “el uso de Bconomy ha ido creciendo desde su lanzamiento, a finales de 2017. En lo que va de año, hemos observado que una media de casi dos millones de clientes accede mensualmente a este panel, e incluso lo hacen en más de una ocasión”, asevera Javier García.
Nunca se sabe dónde habrá un nuevo nicho de mercado o un nuevo segmento de población en el que surja el interés deseado para utilizar las apps de banca. Un claro ejemplo lo constituyen las personas de mayor edad, inmigrantes digitales que, sin haber nacido en la era digital, han tenido que ir incorporando las tecnologías emergentes paulatinamente a sus rutinas, tanto a la hora de trabajar, como de interactuar con otras personas, consultar información o durante el trabajo.
“Las personas mayores están cada vez más habituadas a utilizar móviles inteligentes. Una vez que pierden el miedo es mucho más sencillo que hagan importantes avances en el uso de aplicaciones como las de su banco. Tener miedo a perderse en un proceso es normal la primera vez que se hace. Por eso, nuestra ‘app’ incorpora lo que llamamos la ayuda contextual, que no es otra cosa que ayuda relevante y personalizada para cada usuario, según el proceso que esté intentando hacer. De alguna manera, esto humaniza la ‘app’ y las personas menos habituadas a interactuar con entornos digitales se sienten más seguras”.
Javier García Cascajero, Responsable de Experiencia Móvil
BBVA España
En BBVA lo tuvimos claro desde el principio. Nuestro foco es el cliente y lo situamos en el centro de toda nuestra actividad. Esto implica que constantemente pensamos en mejorar las herramientas y funcionalidades que ponemos a su servicio y lanzar nuevos servicios que se adapten a sus necesidades. Y, todo ello, con una metodología de trabajo agile, que la consultora también ha valorado, con equipos multidisciplinares que realizan entregas trimestrales para poner en manos de los clientes el mayor número de servicios. Pero seguiremos trabajando. El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, también un forma de seguir mejorando para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes.
nunca había sido tan fácil CONTROLAR TUS FINANZAS
Un proyecto de La Razón para
