CaixaBank: Ser mejores pasa por cambiar e innovar

El camino hacia la recuperación es una oportunidad única de innovar

A un año del inicio de la pandemia, echando la vista atrás, empezamos a ser conscientes de todo lo que ha cambiado nuestra vida al cabo de 365 días. Gestos tan cotidianos como sacar dinero del cajero o ir a la oficina se han visto modificados por completo para mantener nuestra seguridad y la de los que nos rodean.

Y esto ha sido posible gracias a la apuesta por la recuperación por parte de empresas, instituciones y consumidores.

La pandemia de coronavirus ha afectado a la inmensa mayoría de las personas de todo el mundo. Hemos cambiado actividades diarias e, incluso, redefinido cómo vemos algunas de ellas.

Uno de los sectores en los que más impacto ha tenido la crisis sanitaria es el de la banca. El impacto del confinamiento ha puestos ‘patas arriba’ la forma que teníamos de interactuar con nuestro dinero y ha puesto de manifiesto la importancia de crear entornos de seguridad online y tecnológica.

En este sentido, CaixaBank ha realizado una apuesta sin precedentes y una inversión inédita en innovación y tecnología, para dotar a sus clientes de una mayor flexibilidad frente a la crisis y para seguir dando respuesta a las necesidades que ya tenían y a las que surgieron en esta época de cambio.

Hacia la transformación digital

El horizonte hacia el que nos dirigimos pasa por la innovación. 2020 fue un año difícil, pero también sirvió de catalizador para muchos cambios, entre los que podemos encontrar la transformación digital.

“Si no fuera por nuestras inversiones para la transformación digital – que en CaixaBank se remontan a décadas – no hubiésemos estado preparados para operar y ofrecer un servicio financiero a nuestros clientes durante este período tan duro”, comenta Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank.

Para ello, apostaron por la innovación tecnológica, con “nuestros equipos de tecnología y negocios que trabajaban en un formato agile en varios laboratorios de clientes pudieron reaccionar rápidamente con un conjunto de nuevos productos y servicios, líneas de crédito garantizadas por el Gobierno, aplazamiento de pagos y otros -lo que fuera necesario-. Teníamos que hacer realidad muchas cosas nuevas, muy rápidamente y a distancia”, concluye Gortázar.

El salto a lo digital

Y lo más importante: los clientes. Para ellos, la estrategia de innovación del banco también ha sido un pilar fundamental para mitigar los efectos de la pandemia.

¿Cómo? Potenciando e intensificando el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer un mejor servicio. Es el caso del aprendizaje automático (machine learning) en el análisis de riesgos, que ha permitido a la entidad anticiparse a aquellas situaciones en las que un cliente pudiera requerir un apoyo financiero adicional del banco.

Este ha sido un uso inédito de las nuevas tecnologías adaptado a la situación, como explica Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank: “Lo que hemos visto ahora es que, en el contexto de la COVID-19, hemos aplicado el análisis de datos de una forma diferente. Hemos sido capaces de analizar el comportamiento de un conjunto de clientes mucho más amplio porque hemos tenido muchos más clientes interactuando con nosotros a través de los canales digitales.”

Con la pandemia, muchos clientes han visto en lo digital una alternativa segura frente a la interacción física.

Objetivo: seguridad

Son muchas las precauciones que, como individuos, tomamos para evitar exponernos a riesgos innecesarios durante la emergencia sanitaria. Quizá uno de los puntos críticos de nuestro día a día fuera, por ejemplo, la interacción con aparatos que estuviesen expuestos al contacto físico.

Para reducir el riesgo al máximo, CaixaBank alentó la tecnología de reconocimiento facial en sus cajeros, que ya estaba en marcha desde 2019. Durante la pandemia la tecnología fue desplegada a cajeros en todas las comunidades del país, reduciendo así el número de interacciones con nuestra tarjeta y maximizando la seguridad.

Vicens reconoce que “nunca hubiésemos pensado que se aplicaría en un contexto de pandemia global, y creo que nadie podría haberlo imaginado. Ha sido muy interesante ver cómo los clientes se están acercando a estas tecnologías de una forma muy diferente porque se sienten más seguros.«

Poniendo en el centro a los empleados

El principal activo de una entidad son sus trabajadores y CaixaBank ha dedicado todo su esfuerzo y sus recursos a proteger a su plantilla, con el reto que esto ha supuesto acometer esto en un tiempo récord.

Para ello, se restablecieron los procesos y la operativa interna de la entidad, con la introducción del teletrabajo a mediados de marzo para casi toda la plantilla. También en este caso, la innovación previa fue crucial para proteger la salud de los empleados, y seguir apoyando a los clientes de manera digital durante la crisis.

La continua inversión en innovación del banco en los últimos años proporcionó una buena base para que el banco se pudiera adaptar al teletrabajo de manera ágil y rápida, acelerándose con la implementación de herramientas colaborativas.

“No se puede crear un sistema completo desde cero capaz de soportar que todos los empleados trabajen desde casa en un solo fin de semana. Es imposible,” destaca Pere Nebot, CIO de CaixaBank. “Esta es la lección más importante para mí. La digitalización y la inversión en capacidades de tecnologías de la información te ayudan a ser más resiliente ante situaciones inesperadas.”

Los jóvenes de hoy, presentes

Además de los trabajadores y los clientes, CaixaBank ha tenido siempre en consideración a los jóvenes. Para ellos creó imagin en 2017, el primer banco sólo móvil en España, que se ha relanzado el año pasado como una plataforma lifestyle de la entidad que ofrece “comunidad abierta, contenidos digitales, y experiencias“ para el público más juvenil, como explica el consejero delegado de la iniciativa, Benjamí Puigdevall.

Esta plataforma ha experimentado un crecimiento muy fuerte. Su base de usuarios creció en más de 500.000 desde marzo a más de 3 millones a finales de año, con más de un 50% de los usuarios conectándose a la aplicación más de cinco veces por semana.

“En términos de ritmo de crecimiento, estamos avanzando muchísimo más rápido de lo habitual; estamos probablemente en lo que hubiéramos tardado tres años sin el efecto de la pandemia”, comenta Puigdevall.

Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank

Pere Nebot, CIO de CaixaBank

Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank

Benjamí Puigdevall, consejero delegado de imagin

El sector financiero, parte de la solución

La innovación ha sido vital en los últimos meses, no sólo para asegurar el mejor servicio al cliente, sino también para apoyar la recuperación, haciendo del sector financiero parte de la solución a la crisis.

“La pandemia también está cambiando la forma en la que las entidades financieras están interactuando con el resto de la comunidad empresarial y la manera en cómo son percibidas tanto por parte de las empresas como de la sociedad en general. En mi opinión, de una forma mucho más positiva”, concluye Gonzalo Gortázar.

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